رضا العملاء

بعد أن يغلق فريقك المحادثة، يمكن أن يصل العميل سؤال قصير: كيف كانت خدمتنا؟ يختار تقييماً من خمسة، ويكتب تعليقاً إن أراد. تُجمع الإجابات في تقرير رضا العملاء لتعرف أين يُحسن فريقك وأين يحتاج دعماً.

شغّل الاستبيان في القناة

الاستبيان يُضبط لكل قناة على حدة، ويحتاج صلاحية المدير.

1. افتح الإعدادات ثم قنوات التواصل، واضغط زر الإعدادات بجانب القناة.
2. افتح تبويب تقييم رضا العملاء (1)، وشغّل تمكين تقييم خدمة العملاء (2).
3. اكتب في رسالة نصاً قصيراً يظهر مع الاستبيان، مثل: «شكراً لتواصلك معنا، قيّم تجربتك».
4. إن أردت، حدّد قاعدة الاستبيان: «أرسل الاستبيان إن كانت المحادثة يحتوي أو لا يحتوي أياً من الوسوم»، ثم اختر الوسوم. مثلاً: لا ترسله لمحادثات وسمها «إزعاج».
5. اضغط تحديث (3).

ملاحظة: في قنوات واتساب، يُرسل الاستبيان عبر قالب. عند الحفظ ينشئ النظام قالب رضا مخصّصاً ويرسله إلى ميتا للاعتماد، ويُظهر حالته، مثل «في انتظار موافقة WhatsApp» أو «معتمد بواسطة WhatsApp». لا يصل الاستبيان للعملاء على واتساب قبل اعتماد القالب. وفي كل القنوات يُرسل الاستبيان مرة واحدة لكل محادثة.

ماذا يرى العميل

يختار العميل واحداً من خمسة تقييمات: سيئ، مقبول، متوسط، جيد، ممتاز، ثم يكتب تعليقاً إن أراد.

اقرأ التقرير

1. من القائمة الجانبية افتح التقارير ثم رضا العملاء.
2. اختر المدة من أعلى الصفحة (1). لتضييق النتائج اضغط إضافة تصفية (2) واختر الموظف أو القناة أو الفريق أو التقييم. لإزالة كل التصفيات اضغط مسح الكل.
3. اقرأ المؤشرات (3):
   • إجمالي الردود: عدد العملاء الذين أجابوا.
   • درجة الرضا: نسبة من اختاروا «جيد» أو «ممتاز» من كل الردود.
   • معدل الاستجابة: الردود مقسومة على عدد الاستبيانات المرسلة.
   • توزيع التقييم: كم رداً جاء بكل تقييم.
4. في الجدول أسفل الصفحة ترى كل رد: العميل، والتقييم، والتعليق، ومن تمت معالجتها بواسطة، ورابطاً إلى المحادثة نفسها.

ملاحظات المراجعة

إن كانت باقتك تشملها، يمكنك فتح أي رد في الجدول وكتابة ملاحظات المراجعة: ما الذي حدث فعلاً في هذه المحادثة، وما الذي تغيّر بعدها. الملاحظات داخلية لفريقك، ولا يراها العميل. اكتب الملاحظة واضغط حفظ.

نزّل التقرير

اضغط تحميل تقرير رضا خدمة العملاء أعلى الصفحة لتحصل على الردود في ملف، مع التصفيات التي اخترتها.

ملاحظة: درجة رضا عالية مع معدل استجابة منخفض قد تعني أن الراضين وحدهم يجيبون. راقب الرقمين معاً، واقرأ تعليقات التقييمات المنخفضة أولاً.

للمزيد عن بقية التقارير، راجع التقارير.