استبيان رضا العملاء

أسهل طريقة لتعرف رأي العملاء في خدمتك أن تسألهم بعد انتهاء المحادثة مباشرة. استبيان الرضا يُرسل تلقائياً حين تُغلق المحادثة: يختار العميل تقييمه ويكتب ملاحظة إن أراد، وتظهر الإجابات في التقارير. يُضبط الاستبيان لكل قناة على حدة.

قبل أن تبدأ

• أن تكون المدير في حاضر شات.
• في واتساب يُرسل الاستبيان بقالب يعتمده واتساب، لذلك لا يبدأ إرساله إلا بعد الاعتماد.

فعّل الاستبيان

1. في صندوق الوارد افتح الإعدادات ثم قنوات التواصل، واضغط زر الإعدادات بجانب القناة.
2. افتح تبويب تقييم رضا العملاء (1).
3. شغّل تمكين تقييم خدمة العملاء (2).

في محادثة الموقع والقنوات الأخرى

4. في طريقة العرض (3) اختر شكل التقييم: وجوه تعبيرية أو نجوم.
5. اكتب في رسالة (4) نصاً قصيراً يظهر مع الاستبيان، مثل: «يهمنا رأيك، كيف كانت تجربتك معنا اليوم؟»

في واتساب

4. اكتب رسالة الاستبيان، ونص الزر الذي يضغطه العميل، واختر اللغة.
5. راجع شكلها في معاينة الرسالة. قد يختلف الشكل قليلاً على واتساب.
6. إن كان حاضر AI مفعّلاً في حسابك، اضغط افحص ملاءمة التصنيف ليقترح صياغة أقرب إلى الرسائل الخدمية. هذا فحص استرشادي، والقرار النهائي لـميتا.

عند الحفظ ينشئ حاضر شات قالباً خاصاً بالاستبيان ويرسله إلى واتساب للاعتماد. تظهر حالته بجانبه: في انتظار موافقة WhatsApp ثم معتمد بواسطة WhatsApp. وإن عدّلت نص الاستبيان بعد ذلك، يُحذف القالب السابق ويُرسل قالب جديد للاعتماد.

حدّد متى يُرسل، واحفظ

7. اختياري: تحت قاعدة الاستبيان (5) أرسل الاستبيان فقط إن كانت المحادثة يحتوي أو لا يحتوي أياً من الوسوم التي تختارها. مثلاً: لا ترسله لمحادثات وسم «شكوى» حتى يتابعها المشرف بنفسه.
8. اضغط تحديث (6).

ملاحظة: يُرسل استبيان الرضا مرة واحدة لكل محادثة، حتى لو أُغلقت المحادثة وفُتحت أكثر من مرة.

متى يصل الاستبيان للعميل

• يُرسل حين تصبح حالة المحادثة مغلقة، سواء أغلقها موظف أو أُغلقت تلقائياً.
• في واتساب يُرسل بالقالب المعتمد. وفي القنوات التي لها نافذة رد، مثل إنستغرام وماسنجر، لا يُرسل إن انتهت النافذة، ويُسجَّل ذلك في المحادثة.

اقرأ النتائج

افتح التقارير ثم رضا العملاء. ترى التقييمات والملاحظات، ويمكنك تصفيتها حسب الموظف أو القناة أو الفريق أو التقييم، والرجوع إلى المحادثة التي جاء منها كل تقييم.